فهرست مطالب
خلاصه در چند خط
- باشگاه مشتریان سالن زیبایی یعنی مشتری با هر پرداخت امتیاز بگیرد و در مراجعه‌های بعد آن را به تخفیف یا هدیه تبدیل کند.
- ساده شروع کنید: یک قاعدهی امتیاز، یک ارزش روشن برای هر امتیاز، حداقل امتیاز برای استفاده و مهلت انقضا.
- پیش از شروع، عددهای بازگشت مشتری را ثبت کنید تا چند ماه بعد بدانید باشگاه واقعاً جواب داده یا فقط تخفیف داده است.
بیشتر مشتریان سالن زیبایی برای کارهایی می‌آیند که تکرار می‌شوند: رنگ و کوتاهی مو، ناخن، اپیلاسیون، پاکسازی پوست. یعنی درآمد هر سالن بیشتر از مشتری‌ای است که برمی‌گردد، نه مشتری‌ای که یک بار می‌آید. باشگاه مشتریان سالن زیبایی راهی است که به این برگشتن دلیل بیشتری بدهد. پاسخ کوتاه این است: مشتری با هر پرداخت امتیاز جمع میکند، می‌داند امتیازش چقدر می‌ارزد و تا کی اعتبار دارد، و آن را در مراجعه‌ی بعد خرج میکند.
باشگاه مشتریان سالن زیبایی به چه کار می‌آید؟
باشگاه مشتریان جای کار خوب و برخورد خوب را نمی‌گیرد. مشتری‌ای که از کار راضی نیست، برای چند امتیاز برنمی‌گردد. اما وقتی کار خوب است، باشگاه سه کار میکند:
- دلیلی برای برگشتن به همین مرکز. مشتری‌ای که امتیاز جمع کرده، برای کار بعدی کمتر سراغ سالن دیگری می‌رود.
- بهانه‌ای برای تماس. «امتیاز شما ماه دیگر تمام میشود» پیامی است که مشتری آن را مزاحمت حساب نمی‌کند.
- شناخت مشتری‌های همیشگی. وقتی امتیازها ثبت شود، می‌بینید چه کسانی بیشترین مراجعه را دارند و می‌توانید به آن‌ها توجه بیشتری کنید.
مدل امتیاز: ساده و قابل‌فهم
رایج‌ترین و ساده‌ترین مدل این است: برای هر مبلغ مشخصی که مشتری می‌پردازد یک امتیاز، و هر امتیاز هنگام خرج کردن ارزش مشخصی دارد. چهار عدد را از اول روشن کنید:
| قاعده | یعنی چه | نکته |
|---|---|---|
| مبلغ هر امتیاز | با هر چند تومان پرداخت، یک امتیاز جمع میشود | فقط پرداخت واقعی مشتری امتیاز بدهد، نه تخفیف یا هدیه |
| ارزش هر امتیاز | هر امتیاز هنگام خرج کردن چند تومان تخفیف است | ارزش امتیاز هرگز بیشتر از مبلغی که آن را ساخته نباشد |
| حداقل امتیاز برای استفاده | از چند امتیاز به بالا میشود خرجش کرد | جلوی تخفیف‌های خیلی کوچک و پرزحمت را می‌گیرد |
| مهلت انقضا | امتیاز پس از چند ماه باطل میشود | شش یا دوازده ماه رایج است؛ از روز اول به مشتری بگویید |
برای حساب کردن هزینه، این دو عدد را کنار هم بگذارید. فرض کنید برای هر ۱۰۰ هزار تومان پرداخت یک امتیاز بدهید و هر امتیاز هنگام خرج کردن ۲ هزار تومان بیارزد؛ یعنی حدود ۲ درصد از هر پرداخت به مشتری برمی‌گردد، آن هم فقط وقتی دوباره بیاید. این عددها نمونه است؛ درصد مناسب را با حاشیه‌ی سود خدمات خودتان بسنجید.
سطح‌ها: کی لازم است؟
بعضی باشگاه‌ها مشتریان را به سطح‌هایی مثل برنزی، نقره‌ای و طلایی تقسیم می‌کنند و هر سطح امتیاز بیشتر یا امکان ویژه‌ای دارد. سطحبندی برای مرکزهای بزرگ با مشتریان زیاد کارساز است، اما برای بیشتر سالن‌ها بهتر است بعد از مدل ساده‌ی امتیاز بیاید، نه هم‌زمان با آن.
- اگر سطح می‌گذارید، بیشتر از سه سطح نگذارید و شرط هر سطح را با یک عدد ساده بگویید (مثلاً تعداد مراجعه در شش ماه).
- امکان هر سطح باید چیزی باشد که مشتری واقعاً می‌خواهد: نوبت در ساعت‌های شلوغ، کارمند همیشگی، یا هدیه‌ای در مناسبت‌ها.
- پایین آمدن از سطح را با پیام توضیح بدهید، نه بی‌خبر.
اگر نرم‌افزار شما سطحبندی ندارد، می‌توانید هر فصل فهرست مشتریانی را که بیشترین مراجعه را داشته‌اند ببینید و برای آن‌ها هدیه یا پیام جدا بفرستید. نتیجه نزدیک به سطحبندی است، با زحمت کمتر.
پاداش‌ها: چه چیزی بدهید؟
ساده‌ترین پاداش، تبدیل امتیاز به تخفیف روی همان صورت‌حساب است. چند پاداش دیگر هم رایج است:
- هدیه‌ی تولد. تخفیف یا امتیاز اضافه در روز تولد، با کد جدا و تاریخ پایان. برای متن آن، ۳۰ متن پیامک تبریک تولد مشتری را ببینید.
- خدمت کوچک رایگان. مثلاً یک خدمت کوتاه همراه خدمت اصلی؛ برای مشتری ارزش بیشتری از هزینه‌اش برای شما دارد.
- پاداش معرفی دوست. برای مشتری‌ای که دوستش را می‌آورد. شرط آن را روشن کنید: پاداش پس از اولین پرداخت دوست.
- امتیاز دو برابر در ساعت‌های خلوت. هم مشتری را به ساعت‌های خالی می‌برد، هم فشار ساعت‌های شلوغ را کم میکند.
پاداش نقدی، کارت هدیه‌ای که بشود به پول تبدیل کرد، یا تخفیفی بیشتر از سود خدمت، معمولاً به صرفه نیست. پاداش باید مشتری را به خود مرکز برگرداند.
پاداش‌ها را هم مثل امتیاز ساده نگه دارید. دو یا سه پاداش که همه بفهمند، از ده پاداش با شرط‌های ریز بهتر کار میکند. هر پاداش را با یک جمله بنویسید و همان جمله را کارکنان پذیرش هم به مشتری بگویند، تا مشتری از دو نفر دو جواب متفاوت نشنود.
پیامک و اطلاع‌رسانی
باشگاهی که مشتری از آن خبر ندارد، کار نمی‌کند. مشتری باید بتواند هر وقت خواست امتیاز و ارزش آن را ببیند، و چند پیام ساده در زمان درست کافی است:
- هنگام عضویت: قاعده‌ها در یک پیام کوتاه.
- پس از هر پرداخت: امتیاز تازه و جمع امتیازها، اگر مشتری صفحه‌ای برای دیدن آن ندارد.
- پیش از انقضا: «امتیازهای شما تا فلان روز اعتبار دارد».
- در روز تولد: تبریک و هدیه.
پیامک‌هایی که تخفیف یا پیشنهاد فروش دارند ممکن است تبلیغاتی حساب شوند و قاعده‌های خودشان را داشته باشند؛ پیش از ارسال انبوه از سامانه‌ی پیامک خود بپرسید.
سنجش بازگشت مشتری
باشگاه مشتریان هزینه دارد: هر امتیازی که خرج میشود، تخفیفی است که داده‌اید. برای این‌که بدانید این هزینه به صرفه است، پیش از شروع این عددها را ثبت کنید و هر سه ماه دوباره ببینید:
| عدد | چطور حساب میشود |
|---|---|
| سهم مشتریان برگشتی | مشتریانی که در سه ماه دوباره آمدهاند، تقسیم بر همه‌ی مشتریان همان دوره |
| فاصلهی معمول دو مراجعه | میانگین روزهای بین دو مراجعه‌ی یک مشتری |
| مشتریانی که مدتی نیامدهاند | تعداد کسانی که از آخرین مراجعه‌شان بیش از معمول گذشته |
| هزینهی باشگاه | جمع تخفیف‌هایی که با امتیاز و هدیه داده شده |
| امتیازهای خرج‌نشده | تعهدی که هنوز در حسابها مانده |
اگر بعد از چند ماه سهم مشتریان برگشتی بیشتر و فاصلهی مراجعه کوتاه‌تر شده، باشگاه کار میکند. اگر فقط هزینهی تخفیف بالا رفته، شاید ارزش امتیاز زیاد است یا مشتریان از باشگاه خبر ندارند. برای شاخص‌های دیگر مرکز، راهنمای مدیریت کلینیک زیبایی را ببینید.
اشتباه‌های رایج
- قاعده‌های پیچیده. اگر کارکنان پذیرش نتوانند قاعده را در یک جمله به مشتری بگویند، مشتری هم آن را نمی‌فهمد و به آن اهمیت نمی‌دهد.
- امتیازی که هرگز خرج نمیشود. اگر حداقل امتیاز برای استفاده خیلی بالا باشد، مشتری حس میکند هیچ‌وقت به آن نمی‌رسد. اولین پاداش باید در چند مراجعه‌ی اول در دسترس باشد.
- تغییر بی‌خبر قاعده‌ها. اگر ارزش امتیاز را کم می‌کنید، از مدتی جلوتر به مشتریان بگویید و امتیازهای قبلی را با ارزش قبلی نگه دارید.
- حساب دستی. امتیازی که در دفتر یا اکسل جدا حساب شود، دیر یا زود با پرداخت‌ها نمی‌خواند و بحث پیش می‌آید.
- فراموش کردن هزینه. هر امتیاز خرج‌نشده تعهدی است که روزی تخفیف میشود. جمع آن را هر ماه ببینید.
اجرای ساده در چند قدم
- عددهای امروز (بازگشت مشتری، فاصلهی مراجعه) را ثبت کنید.
- چهار قاعده را بنویسید: مبلغ هر امتیاز، ارزش هر امتیاز، حداقل برای استفاده، مهلت انقضا.
- به کارکنان پذیرش یاد بدهید امتیاز را چطور به مشتری بگویند و چطور خرج کنند.
- قاعده‌ها را به مشتریان بگویید: در پیام، کنار صندوق، در صفحه‌ی نوبت‌دهی.
- سه ماه صبر کنید و عددها را دوباره ببینید. بعد درباره‌ی سطح‌ها یا پاداشهای تازه تصمیم بگیرید.
کلینیک‌های زیبایی هم همین مدل را به کار می‌برند؛ تفاوت در خدمات است، نه در قاعده‌ها. درباره‌ی باشگاه مشتریان کلینیک زیبایی و پکیج‌های جلسه‌ای در صفحه‌ی ساتن بیشتر نوشته‌ایم. اگر این کار را با دفتر انجام می‌دهید، یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان سالن زیبایی امتیازها را با هر پرداخت خودش حساب میکند.