فهرست مطالب
- هزینه‌ی هر نوبت خالی را بدانید
- ۱. یادآوری پیامکی روز قبل
- ۲. از بیمار بخواهید حضورش را تأیید کند
- ۳. لغو و جابهجایی را آسان کنید
- ۴. سیاست لغو روشن داشته باشید
- ۵. بیعانه برای نوبت‌هایی که خالی ماندنشان گران است
- ۶. فهرست انتظار برای پر کردن جای خالی
- ۷. با نوبتهای پرخطر زودتر تماس بگیرید
- ۸. فاصله‌ی رزرو تا نوبت را کوتاه کنید
- وقتی بیمار نیامد، چه کنیم؟
- سنجش نتیجه: از کجا بدانیم جواب داده؟
- جمع‌بندی: از کجا شروع کنیم؟
خلاصه در چند خط
- بیشتر غیبت‌ها از فراموشی است؛ یادآوری پیامکی روز قبل ساده‌ترین و ارزان‌ترین قدم است.
- لغو نوبت را آسان کنید تا بیمار به‌جای نیامدن، خبر بدهد و نوبت به نفر دیگری برسد.
- بیعانه، فهرست انتظار و تماس با نوبتهای پرخطر، جای خالی باقی‌مانده را پر می‌کنند.
- هر ماه تعداد نوبتهای بی‌حضور را بشمارید تا بدانید کدام روش برای مطب شما جواب داده است.
برای کاهش غیبت بیماران لازم نیست کار پیچیده‌ای بکنید. بیشتر بیمارانی که سر نوبت نمیآیند، نوبت را فراموش کرده‌اند یا راحت نتوانسته‌اند لغوش کنند. پس سه کار بیشترین اثر را دارد: یادآوری به‌موقع، آسان کردن لغو و جابهجایی، و آماده داشتن کسی که جای خالی را پر کند. ۸ روش زیر به ترتیب سادگی‌اند؛ از روش اول شروع کنید و هر ماه نتیجه را بسنجید.
هزینه‌ی هر نوبت خالی را بدانید
نوبتی که بیمار در آن نیامده، فقط یک حق ویزیت از دست‌رفته نیست. آن ساعت را می‌شد به بیمار دیگری داد که شاید روزها منتظر نوبت بوده است. منشی هم برای همان نوبت وقت گذاشته: تلفن جواب داده، پرونده آماده کرده و شاید بیمار دیگری را به روز بعد فرستاده است.
برای این‌که بدانید مسئله در مطب شما چقدر جدی است، یک ماه حساب ساده نگه دارید: هر روز چند نوبت داشتید و چند نفر بی‌خبر نیامدند. تعداد نوبتهای بی‌حضور را در میانگین حق ویزیت ضرب کنید تا هزینه‌ی مستقیم آن ماه به دست بیاید. همین عدد معمولاً نشان می‌دهد که وقت گذاشتن برای روش‌های زیر ارزشش را دارد.
۱. یادآوری پیامکی روز قبل
یک پیامک کوتاه روز پیش از نوبت، ساده‌ترین راه کم کردن فراموشی است. پیامک باید نام مطب، روز و ساعت نوبت و راه لغو را داشته باشد و بیش از یک صفحه نشود. برای نوشتن متن، از نمونه‌های آماده‌ی متن پیامک یادآوری نوبت کمک بگیرید.
اگر منشی خودش پیامک‌ها را یکی‌یکی می‌فرستد، روزهای شلوغ فراموش می‌شود. ارسال خودکار یعنی هر نوبت، بی‌استثنا، یادآوری میگیرد؛ درباره‌ی این کار در صفحه‌ی پیامک یادآوری نوبت بیشتر نوشته‌ایم.
علاوه بر پیامک تأیید هنگام رزرو، یادآوری روز قبل را جدی بگیرید. پیامکی که صبح روز نوبت می‌رسد، برای کسی که نمیتواند بیاید فرصت کمی برای خبر دادن می‌گذارد و برای مطب هم وقتی برای پر کردن نوبت نمی‌ماند. اگر بیماران شما بیشتر سالمند هستند، یک تماس تلفنی کوتاه از طرف منشی گاهی از پیامک مؤثرتر است.
۲. از بیمار بخواهید حضورش را تأیید کند
یادآوری یک‌طرفه است؛ تأیید حضور، بیمار را به یک تصمیم می‌رساند. وقتی بیمار باید بگوید «می‌آیم» یا «نمی‌آیم»، کسی که نمیتواند بیاید همان لحظه خبر می‌دهد. نوبت‌هایی که تا روز قبل تأیید نشده‌اند هم به منشی نشان می‌دهند با چه کسانی تماس بگیرد.
۳. لغو و جابهجایی را آسان کنید
بیماری که برای لغو نوبت باید چند بار به مطب زنگ بزند و پشت خط بماند، اغلب بی‌خبر نمیآید. راه لغو را ساده کنید: یک شماره‌ی تلفن که جواب داده می‌شود، یا صفحه‌ای که بیمار خودش نوبتش را در آن لغو کند. هر لغوی که زود برسد، یک نوبت قابل استفاده است.
۴. سیاست لغو روشن داشته باشید
بیمار باید بداند تا چه زمانی می‌تواند بی‌هزینه لغو کند و اگر دیرتر لغو کرد یا نیامد چه می‌شود. این قانون را هنگام نوبت دادن بگویید، در پیامک تأیید بنویسید و برای همه یکسان اجرا کنید. قانونی که فقط گاهی اجرا شود، اثری ندارد.
| زمان خبر دادن | نتیجه |
|---|---|
| پیش از مهلت تعیین‌شده (مثلاً یک روز قبل) | لغو بی‌هزینه، بیعانه برمی‌گردد یا به نوبت بعدی منتقل می‌شود |
| بعد از مهلت | بیعانه برنمی‌گردد، اما بیمار می‌تواند نوبت تازه بگیرد |
| نیامدن بی‌خبر | بیعانه برنمی‌گردد؛ برای نوبت بعدی، تأیید تلفنی لازم است |
| موارد اضطراری و بیماری | به تشخیص مطب، بی‌هزینه |
۵. بیعانه برای نوبت‌هایی که خالی ماندنشان گران است
مبلغ کمی که هنگام رزرو پرداخت می‌شود، تعهد بیمار را بیشتر میکند. بیعانه برای نوبتهای طولانی، ویزیت اول و نوبتهای آنلاین بیشترین فایده را دارد. مبلغ را کم و قانون بازگشت آن را روشن نگه دارید و بیعانه را از حق ویزیت کم کنید تا هزینه‌ی اضافه به نظر نیاید. جزئیات مبلغ و بازپرداخت را در مقاله‌ی بیعانه نوبت پزشک آورده‌ایم.
۶. فهرست انتظار برای پر کردن جای خالی
بیمارانی هستند که دنبال نوبت زودتر می‌گردند. نام و شماره‌ی آن‌ها را در فهرست انتظار نگه دارید. هر بار نوبتی لغو شد، به اولین نفر فهرست که آن ساعت برایش مناسب است خبر بدهید. این‌طور لغو دیگر به معنی ساعت خالی نیست. هر چه لغو زودتر برسد و خبر سریع‌تر برود، احتمال پر شدن نوبت بیشتر است.
۷. با نوبتهای پرخطر زودتر تماس بگیرید
همه‌ی نوبت‌ها یک اندازه در خطر نیستند. نوبتی که هفته‌ها پیش گرفته شده، بیماری که قبلاً چند بار نیامده یا بیمار تازه‌ای که هنوز مطب را نمی‌شناسد، بیشتر احتمال دارد خالی بماند. منشی به‌جای تماس با همه، می‌تواند روی همین نوبت‌ها وقت بگذارد: یک تماس کوتاه روز قبل، تأیید حضور، و اگر بیمار نمیآید، دادن نوبت به فهرست انتظار.
۸. فاصله‌ی رزرو تا نوبت را کوتاه کنید
نوبتی که دو ماه بعد است، بیشتر فراموش می‌شود و احتمال بیشتری دارد که حال بیمار تا آن روز عوض شود. اگر برنامه‌ی پزشک اجازه می‌دهد، نوبت‌ها را برای بازه‌ی نزدیک‌تری باز کنید. برای نوبتهای دور، علاوه بر یادآوری روز قبل، چند روز زودتر هم یک یادآوری بفرستید تا بیمار فرصت جابهجایی داشته باشد.
وقتی بیمار نیامد، چه کنیم؟
برخورد با خود غیبت هم مهم است. همان روز یا روز بعد، منشی یک پیام یا تماس کوتاه و محترمانه بگیرد: «امروز منتظرتان بودیم؛ اگر هنوز به ویزیت نیاز دارید، نوبت تازه بگیرید.» این تماس دو فایده دارد. بیماری که واقعاً گرفتار شده بود، نوبت تازه میگیرد و از مطب دور نمی‌شود، و بیماری که فقط فراموش کرده بود، دفعه‌ی بعد بیشتر حواسش هست.
غیبت را در پرونده‌ی بیمار ثبت کنید، نه برای تنبیه، بلکه برای این‌که دفعه‌ی بعد بدانید با این نوبت باید زودتر تماس گرفت. اگر بیماری بارها نیامده، با او صحبت کنید و علت را بپرسید؛ گاهی مشکل ساعت نوبت است، گاهی رفت‌وآمد و گاهی هزینه. برای بیماران مزمن که ویزیت منظم برایشان مهم است، این گفتگو از نظر درمانی هم ارزش دارد.
سنجش نتیجه: از کجا بدانیم جواب داده؟
بدون عدد نمی‌شود فهمید کدام روش اثر داشته است. هر ماه سه عدد را یادداشت کنید:
- تعداد کل نوبت‌ها و تعداد نوبت‌هایی که بیمار بی‌خبر نیامد؛
- تعداد لغوهایی که پیش از مهلت رسید؛
- تعداد نوبتهای لغوشده‌ای که با فهرست انتظار دوباره پر شد.
هر بار فقط یک روش تازه اضافه کنید و یک یا دو ماه صبر کنید. اگر نوبتهای بی‌حضور کمتر شد و لغوهای به‌موقع بیشتر، راه درست را رفته‌اید. اگر روزها یا ساعت‌های خاصی بیشتر غیبت دارند، مثلاً صبح شنبه یا آخر روز، برنامه‌ی همان ساعت‌ها را جداگانه بازبینی کنید.
جمع‌بندی: از کجا شروع کنیم؟
- از همین هفته سه عدد ماهانه را یادداشت کنید: نوبت‌ها، غیبت‌های بی‌خبر، لغوهای به‌موقع؛ بی این عددها نمی‌فهمید کدام روش جواب داد.
- بیعانه را آخر از همه و فقط برای نوبتهای طولانی یا آنلاین امتحان کنید.